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2020年4月17日 (金)

「おもてなし」の国のサービス

新型コロナウイルスの感染が拡大していく中、サービス業の現場から時として悲鳴が聞こえてきます。

顧客からマスクが無いのを詰問され、

「コロナよりも怖いのは人間だった」

1ヶ月前、メディアでドラックストア店員の声が紹介されました(『こちら』)。

一昨日は保育士の方が、

『本当に精神が限界です。

毎日毎日、子どもたちが嫌いになります。

熱出して病院も行かずにくる、咳が毎日出てるのに』

とツイート(『こちら』)。

子どもが好きで保育士になったのに、

『ギリギリまで子ども達をみたい。

だけど熱が出て帰っても病院行かずに

(翌日)休まず平気で連れてきたり、

熱が出たって電話したら

すぐ迎えに行きますって言わなかったり、

迷惑そうな顔されたり

そんな親ばかりでこちらもしんどいです。

もう子ども達の顔も見たくない。

毎日怖くて笑えません』『こちら』;なおカッコ内は岩崎が加筆)。

『これで私が先に発症したら私のせいになるのだろうと。

ついに家族の前で涙が出てしまいました』

* * *

『日本人はポライト(polite、礼儀正しく親切)と言われて、日本に赴任してきた。

しかしどうやら少し違うようだ。

arrogant(ごう慢、尊大)な人が多い』

外資系投資銀行でアジア・太平洋地域のヘッドを務めていた人がかつてこうした感想を私に述べたことがあります。

そもそも日本人はサービス業に対して、

『サービスしてくれて当然』

と上から目線的に考える人が多いような気がします。

日本人の元国際線客室乗務員によると、

『(日本人の乗客は)サービス業の人間を下に見る風潮がある・・

外国のお客様との違いに驚きました』『こちら』)。

* * *

外資系ブランドショップ幹部から聞いた話。

『店舗の設計施工を頼むと見積書が来て、

「店舗デザインはサービスです」

と書いてある。

どういう意味ですか』

そう、サービスはときに「無料」を意味する日本語にもなり得ます。

「サービスは有料、対価を払うべきもの」と考える欧米人(だからチップという制度がある)にとっては、

サービスを提供する人とこれを受ける顧客との関係はあくまでも対等。

一方、「サービス=無料」

と訳して使っている日本人にとっては、対等の関係が成立していないのかもしれません。

* * *

『サービス業についている人だって同じ人間です。

奴隷ではありません。

お客様とサービス業者は対等です』

新型コロナ感染拡大で日本中がピリピリしている中。

サービス業、とくに接客業に従事する人たちの声に耳を傾けたいと思います。

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